Üzleti tevékenységtől függően, különböző mennyiségben szerzünk új érdeklődőket, vásárlókat ügyfeleink ajánlásán keresztül. Kitűnően járható, egyszerű út ez, aminek azonban nyilvánvalóan elengedhetetlen feltétele, hogy termékünk, szolgáltatásunk értékesítése után is elégedett vásárlónk maradjon a partner.

Miért nem trackingelünk? Miért kerültünk szorult helyzetbe, miért vagyunk ügyfeleinkre utalva?

Tracking: új ügyfelek szerzése, meglévő ügyfelek ajánlása alapján.

Elsősorban a meglévő ügyféléhez hasonló szektorban tevékenykedő, hasonló területen dolgozó, hasonló világlátású ismerőseik, értékesítők által való megkeresése, kizárólag ügyfél ajánlása alapján.

A tracking technika előnye, hogy könnyebben alakulhat ki bizalmi kapcsolat a leendő ügyféllel, hiszen az –tekintettel a számára hiteles forrásból érkező ajánlásra- egyfajta rokonszenvvel áll az értékesítőhöz.

Hátránya viszont, hogy kizárólag olyan meglévő ügyfél „használható”, akivel bizalmi kapcsolat viszonylag hosszú ideje töretlen.

Más környezetben gondolkodjunk másként!

A recesszió idején, amikor ki-ki a -már ténylegesen- szorult helyzetéből adódóan, vagy a válság szelének első fuvallatára reagálva minimalizálja kiadásait, nehezebb dolgunk van értékesítés terén, kiváltképp, ha nem rövid időn belül megtérülő beruházást ajánlunk a vevőnek.

Ilyenkor hagyományos módszereink kevésnek bizonyulhatnak. A tracking alkalmazása egyenes következménye lehet a jó ügyfélkezelésnek, ügyfélszolgálatnak. Nem kell megvárnunk, míg az ügyfelünk saját lendülettel ajánlja szolgáltatásunkat, és az érdeklődő is hajlandóságot mutat, majd felhív minket. Kérjünk mi ötleteket elégedett ügyfeleinktől, lehet ez partner, konkurencia, vagy csak egy szállító cég ahol a termékünk, szolgáltatásunk által megoldható problémával küzdenek.

Ügyfélszolgálat, dokumentáltság – dokumentumkezelés

Ajánlást azonban csak akkor kérhetünk, ha ügyfélszolgálatunk megfelelően van kontrollálva. Ez nem csak azt jelenti, hogy minden „jogos” kérést, panaszt megfelelő időben kezelünk, hanem a számunkra bosszantó, megalapozatlan követeléseket is megfelelően adminisztrálva és azokra időben reagálva tudjuk visszautasítani. Emiatt, az ügyfelünk látni fogja, hogy mi az ügyét pontosan nyomon követtük, a dokumentációból kiderül, hogy nincs igaza, nem lehet emiatt elégedetlen.

Kárt okozhat a témakört illetően a konkrét ügyfélvesztés, de kevésbé szélsőséges esetben az indokolatlan –így az erőforrásainkat feleslegesen lekötő- teljesítés, és az elmaradt ajánlás is.

Nézzünk magunkba! Fordítottunk-e valaha az éppen szükségesnél egy perccel is több időt arra, hogy az akár telefonos, akár webes, akár személyes ügyfélszolgálatunk működjön? Akár gyártunk, akár szolgáltatunk, kereskedünk, vagy folytat a cégünk bármilyen tevékenységet, két dolog a fontos: állítsuk elő a portékát, majd adjuk el azt.

Fontos azonban elgondolkodnunk azon, hogy valóban bezárul-e itt a kör. Számos statisztika mutat, ugyanennyi különböző eredményt arról, hogy hány elégedetlen ügyfélből, csak hány adja tudtunkra a panaszát, közülük hány, mennyi ismerősének meséli el a tapasztalatait. Néhány dologban azonban –pontos számoktól függetlenül- mindegyik kimutatás egyetért. Az elégedetlen ügyfelek közül csak nagyon kevés telefonál be, hiszen óhatatlanul konfrontálódásra számít, elsöprő többségük viszont a környezetében élők szinte teljes táborának beszámol, egyrészt már a problémáról is, másrészt pedig arról, ha kiemelten negatív, vagy kiemelten pozitív tapasztalata volt az ügyfélszolgálattal. Belülről nézve a dolgot tehát kiemelten fontos, hogy cégünkkel kapcsolatban igenis pozitív tapasztalatokat szerezzenek, ezekről számoljanak be az ismerőseiknek.

Hogyan veszítsünk el ügyfelet a lehető legrövidebb időn belül?

Gyakori azonban, hogy az ügyfélszolgálat a cégen belül igen elhanyagolt „üzletág”. Szinte biztos, hogy nincsenek dokumentálva, nyomon követve a telefonhívások, e-mailek, levelek, amelyek a panaszokról, észrevételekről szólnak. Általánosságban igaz az is, hogy nincsenek elemezve ezek a panaszok, csak a legritkább esetben használjuk az ezen a csatornán megfogalmazott észrevételeket a szolgáltatásaink javításához. Nem vizsgáljuk továbbá azt sem, hogy aki betelefonál, segítséget kér, az jogosult-e erre a szolgáltatásra, van-e esetleg külön feltételekről szóló szerződése, ügyfélkódja például. Néha előáll olyan eset is, amikor a munkatársaink a legjobb szándékkal, azonnal megjavítják a hibát, megoldják az ügyfél problémáját, a megfelelő szervezés hiányában azonban nemes egyszerűséggel elfelejtik őt erről értesíteni.

Más perspektívából nézve a dolgot, számíthatunk a legrosszabbra is akár. Egy-egy megoldatlan, vagy késve megoldott feladat miatt elveszítjük az ügyfelünket, vagy legalábbis búcsút mondhatunk az átalánydíjas szupport szerződésünknek. Baj lehet még, hogy bár tudjuk, hogy nincs igaza az ügyfelünknek, a megfelelően szervezett dokumentálás hiányában képtelenek vagyunk bizonyítani ezt.

Hogyan ne veszítsünk el ügyfelet a lehető legrövidebb időn belül?

– Csak fordítsunk rá néhány óra gondolkodást – javasolja Varga László, az adminisztrációs folyamatok racionalizálásával, iratkezelő rendszerek fejlesztésével foglalkozó netTeam – Magyarország Zrt. operatív igazgatója. – Rendelkezésre áll megfelelő informatikai megoldás a szervezési problémák áthidalására. Saját bőrünkön érezzük, hogy amint az ügyfeleink száma meghaladta a kritikus határt, rendbe kellett szednünk a munkafolyamatokat. Nincs itt szó különös átszervezésről, egészen egyszerűen annyi csak a teendő, hogy szabályokat vezetünk be, amiknek a betartását nem a munkatársaink megítélésére, hozzáállására bízzuk, hanem szoftvert alkalmazunk a munkájuk „mederben tartására”. Hangsúlyozom: a szabályrendszer a fontos, a szoftver csak eszköz. A munkatársak feladata az legyen, hogy egységes rendszerben kezelik a beérkező kérdéseket, panaszokat, ugyanitt, de szeparáltan az ezekre küldött válaszokat, amelyben adott esetben csak tájékoztatnak, határidőket rendelnek a munkák elvégzéshez, majd szintén elkülönítve, de egységes rendszerben a problémák megoldásait. Átlátható, egyértelműen nyomon követhetővé válik így minden egyes ügyfél, minden egyes panasza és minden arra adott reakciónk. Ezek után nem nehéz megmondani, hogy egy dokumentumkezelő rendszer kapcsán hogyan számolhatjuk a megtérülését (ROI) az ügyfélszolgálat oldaláról. Sőt a megtérülés ideje a felére csökkenthető az aktuális, KKV-k számára nyitva levő GOP-os pályázatok segítségével, amelynek köszönhetően bevezetéseink száma megsokszorozódott – utal Varga László.

***

Kapcsolódó konferencia


Van kiút – dokumentumkezelési, iratkezelési konferencia >>>



Kapcsolódó Dokumentumkezelés és Iratkezelés Portál letöltés


A magyar dokumentumkezelés és iratkezelés cégei >>>



Kapcsolódó Dokumentumkezelés és Iratkezelés Portál cikk


Új címszó a DocuWorld Portál Dokumentumkezelés Lexikonába >>>


Iratkezelés, dokumentumkezelés címszavakban - archiválás >>>


Önkormányzati portál előadás – előterjesztések hatékony kezelése, iktatás és dokumentumtár >>>


Irat- és Dokumentumkezelési Szakmai Szövetség >>>


Óriási változások az EU-s finanszírozású pályázati rendszerben! >>>


Az Invitel megnyitotta legújabb, csúcstechnológiájú adatközpontját >>>

***
Publikáló: Dokumentumkezelési és Iratkezelési Portál, dátum: 2009. 04. 29., Forrás: netTeam