Általános elégedettséget igazolt a mélyinterjús kutatás
Jól működő szoftverbevezetési folyamatot igazoltak a DMS One ügyfelek
Magas szintű szakmaiságról és jó együttműködési készségről számoltak be a DMS One ügyfelei az eNet által végzett felmérés során. A kutató a DMS szoftvereit a közelmúltban implementáló cégeknél és közintézményeknél vizsgálta a bevezetési folyamatot. Dióhéjban idézzük a kutatás fő megállapításait, az ügyfélszolgálattal kapcsolatos észrevételekről pedig Pásztor Csabát, a DMS One Zrt. szolgáltatási igazgatóját kérdezzük.
2020. 02. 13.
Szakértő tanácsadó csapat a fejlesztő oldalán
Az ügyfelek a szoftver bevezetési szakaszában a DMS One részéről szakmailag professzionális, határozott együttműködést érzékeltek – állapította meg az eNET. A projektvezetők munkájával kapcsolatban a felkészültséget, a gördülékenységet és a gyors reakcióidőt emelték ki a részletesebb választ adó ügyfelek. A tanácsadók megítélése is kiemelkedően pozitív, az ő esetükben az oktatói tevékenységet dicsérték az interjúalanyok.
Profi szoftverbevezetés – elégedett ügyfelek
A vizsgálat megerősítette a korábbi évek tapasztalatát, miszerint a szoftverbevezetési folyamat alapvetően jól működik. Ezen belül az oktatás az, ami az ügyfelek számára a legmegfoghatóbb, ezért ezen a területen mutatkozott a legnagyobb összhang az interjúalanyok elégedettségében. Egyértelmű elismerés a DMS One számára az oktatásokhoz való rugalmas hozzáállás, ezt többen is kiemelték: ahol kevés volt a tervezett órák száma, ott továbbiakat biztosított a cég; ahol pedig sok volt, ott át lehetett szervezni az oktatást egyéb, az ügyfél számára értéket teremtő tevékenységre.
Kiváló termék a dokumentumkezelési szoftverek piacán
Az eNET megállapította, hogy a DMS One ügyfelei a termékkel elégedettek, és a szoftver ár-érték arányát is megfelelőnek ítélik, a DMS One rendszereit versenyképes szereplőként tartják számon az irat- és dokumentumkezelő rendszerek piacán.
A cég ügyfélszolgálatával is többségében elégedettek az ügyfelek, de annak elérhetőségével és kommunikációjával kapcsolatban néhányan kritikát is megfogalmaztak. “Ezekkel az észrevételekkel folyamatosan foglalkozunk.” – mondta Pásztor Csaba. A DMS One szolgáltatási igazgatója kifejtette, hogy az ügyfélszolgálat – online kérdőívekkel – maga is monitorozza az ügyfelek elégedettségét:
– Tavaly az első félévben majdnem 60, a második félévben 110 megrendelő válaszolt kérdéseinkre. A visszajelzéseket elemezzük és megtesszük a szükséges lépéseket.
– Milyen igényeket fogalmaztak meg?
– Több és célzottabb tájékoztatást várnak el, amikor egy új szoftververzió jelenik meg, ezért 2020-ban minden felhasználót levélben értesítünk a frissítésekről. Jelezték azt is, hogy az ügyfélszolgálati oldalunk felületén több információt is feltüntethetnénk a bejelentésekről, hibajegyekről. Tavaly elérhetővé tettünk bizonyos, a bejelentésre, a válaszra és a javítóverzióra vonatkozó adatokat, de idén ezt még tovább fejlesztjük. Vizualizáljuk, hogy éppen mi történik a bejelentéssel. Az ügyfelek folyamatábrán láthatják majd, hogy hol tart a hibajegyük, az ügyfélszolgálatnál vagy már a fejlesztőknél , ha a fejlesztőknél van, akkor milyen szakaszban, mikor tesztelik, mikor jelenik meg a javítás… stb.
– 2021-re pedig majd a 2020-as kérdőívek adnak fejlesztési feladatot.
– Sőt, szeretnénk cizellálni az évi kettő online minőségbiztosítási kérdőívet. Az egyes hibakategóriákhoz kötődően is szeretnénk több információhoz jutni, így minden high priority, minden 10. medium és minden 20. low kategóriába tartozó bejelentés esetében megkérjük majd az adott ügyfelet, hogy válaszoljon néhány kérdésre. A válaszokat a hibajegyen belül lehet megadni, nem e-mail-ben.
– Milyen további szempontokat szeretne érvényesíteni az ügyfélszolgálati működésben, hogy az a lehető legjobb legyen?
– Első helyen a szerződéses kötelezettségeket kell jó minőségben teljesíteni, tartani kell a bejelentésekkel szemben vállalt válaszadási és megoldási határidőket. Arra törekszünk, hogyha valamilyen hiba merül fel, azt a lehető leggyorsabban javítsuk. Ennek érdekében a szerződésekben vállaltakon túl, házon belül is felállítottunk egy szigorú átfutási határidőket szabó rendszert. Úgy gondolom, hogyha ezt tudjuk tartani, akkor ügyfeleink elégedettsége is folyamatosan növekedni fog. A megfelelő kommunikáció is nagyon fontos az ügyfél számára, ezért munkatársaink tréningeken vesznek részt, hogy ezen a téren is fejlődjünk.
– Az ügyfélszolgálat kommunikációját milyen eszközökkel lehet még hatékonyabbá tenni?
– Már említettem a verziókiadással kapcsolatos kommunikációnk javítását, de a szoftverről általánosságban is rendszeresebb kommunikációra törekszünk. Negyedévente vezetői tájékoztatókat küldünk, ami a legutóbbi és a közeljövőben megvalósuló fejlesztéseket tartalmazza. Egyes verziófrissítéseknél webináriumokat is szervezünk, ahol az ügyfelek is kérdezhetnek, és ezek a tartalmak később elérhetőek maradnak.
– Mindig indokolt esetben kérik a felhasználók az ügyfélszolgálat segítségét?
– Nem kifejezetten. Sok esetben olyan problémával jelentkeznek, ami nem a mi rendszerünkhöz kapcsolódik, hanem egyéb, üzemeltetési probléma. Illetve sokszor előfordulnak nem megfelelő szoftverismeretből adódó bejelentések is, főleg amikor új felhasználók kezdenek el dolgozni a rendszereinkkel. Egy-egy új, még nem annyira rutinos kolléga néha olyan bejelentéseket tesz, ami vagy valamilyen különszolgáltatást igényel, vagy ami nem a szoftverünkkel kapcsolatos. Ha ilyen esettel találkozik ügyfélszolgálatunk, akkor e-learning tanfolyamot, szükség esetén helyszíni oktatást ajánl.
Összességében elmondható, hogy a DMS One Zrt. az ügyfelek visszajelzései alapján folyamatosan fejleszti szolgáltatási színvonalát annak érdekében, hogy mind a projektbevezetések, mind a support által nyújtott színvonal kiemelkedő legyen az irat- és dokumentumkezelő rendszerek piacán.
